O prazo vira boato
Alguém combina uma data no telefone e ela morre num campo de observação.
Para software houses
Help desk genérico não sabe o que é homologação
Campos de release, tipos de solução técnica e horas apontadas de fábrica
O MDesk foi construído dentro de uma operação de suporte a software. O que o seu ciclo precisa já está na estrutura do ticket.
Resposta no mesmo dia útil. Sem apresentação genérica.
A dor
Seu suporte não recebe só chamado
Recebe bug crítico em produção, dúvida de uso, pedido de melhoria, personalização de relatório e cliente perguntando quando a correção entra no ar. Se a ferramenta trata tudo como um chamado só, três coisas acontecem.
O esforço vira mistério
Você não sabe quanto do mês foi consumido por bug, por dúvida ou por customização.
A renovação vira desconforto
Chega a hora de renegociar o contrato e você não tem número nenhum para colocar na mesa.
O diferencial
O que o MDesk faz que os outros não fazem
Datas de disponibilização no coração do ticket
Dois campos nativos: disponibilização para teste e disponibilização combinada com o cliente. Aparecem como coluna na lista e como filtro. Na prática, seu atendente para de responder vou verificar com o desenvolvimento e passa a responder com data.
Tipos de solução técnica
Classifique como o chamado foi resolvido: SQL, acesso remoto, orientação, correção de versão, configuração. Na prática, se 40% das soluções são SQL, você tem um problema de produto disfarçado de demanda de suporte.
Apontamento de horas por atendimento
Total apontado, atendimentos finalizados com esforço, média por atendimento e percentual por atendente. Na prática, contrato de horas com base real, faturamento defensável e renovação com dado em vez de sensação.
Suporte remoto com gravação vinculado ao chamado
Entrou na máquina do cliente para rodar um script? A sessão fica gravada, com duração e amarrada ao ticket. Serve de evidência e de material de treinamento para o N1 novo.
N1, N2, produto e desenvolvimento no mesmo sistema
49 permissões granulares com escopo de visibilidade. O time de desenvolvimento vê o que precisa do chamado sem ter acesso ao contrato do cliente. O comercial vê o histórico sem editar SLA.
Base de conhecimento que acompanha a versão
Artigos e vídeos com busca dentro da transcrição. Novo release, novo material, e o atendente encontra o trecho exato em vez de assistir 40 minutos de gravação.
Ticket automático de avaliação negativa
Cliente deu nota baixa? O sistema abre ticket para a área que você definir, com tipo, prioridade e status configurados. Insatisfação vira tarefa com dono e prazo, não linha de relatório.
O ciclo
Como o MDesk se encaixa na sua operação
1
Chamado entra
Por WhatsApp, e-mail, telefone ou portal, com protocolo e SLA aplicado conforme o tier do contrato.
2
Triagem
Classifica em bug, dúvida, melhoria ou personalização, com categoria e tipo próprios da sua operação.
3
Resolução
Acesso remoto gravado, artigo da base ou encaminhamento para N2 com histórico completo.
4
Compromisso
Registrado nos campos de disponibilização para teste e data combinada com o cliente.
1
Fechamento
Com apontamento de horas, tipo de solução e pesquisa de satisfação automática.
2
Leitura
Painel de Gestão com primeira resposta, resolvidos em até 2 horas, esforço por atendente, CSAT e NPS.
3
Decisão
Chamado que se repete vira pauta de produto, não mais um atendente contratado.
4
Renovação
Volume, esforço, SLA cumprido e satisfação prontos para a conversa de contrato.
Seu cliente já está perguntando quando a correção entra. Que tal ter a resposta registrada?
Agende 30 minutos e veja o MDesk com o cenário da sua operação de software.